Lista de verificación de apertura de casos de asistencia
Identificar el problema
El cliente debe identificar cual es el problema para describirlo claramente, indicado la situación y en que servidor se presenta. Previo a esto debe revisar y asegurarse que el problema está presente.
Descripción del equipo donde sucede.
El cliente deberá indicar los siguientes aspectos:
- Servidor donde sucede.
- Modelo de dispositivo.
- Versiones de los módulos.
Agregar pasos para reproducir el problema.
El cliente deberá proporcionar, los pasos para poder reproducir el problema o en su caso si es que hay afectación al cliente, describir los pasos detalladamente de como es que se presento el problema.
Identificar la prioridad del problema
Al reportar un problema debe definirse la prioridad que tiene, a continuación, se muestra una tabla donde muestra la matriz de priorización
Estructura de correo electrónico
Email de envio: support@opmantek.com
Asunto del correo electrónico: el asunto del correo electrónico se convertirá en el nombre del ticket de soporte. Un formato de materia como el siguiente ayudará a los ingenieros de soporte a encontrar su ticket rápidamente:
<Customer_Company_Name> - <Producto OMK> - <Descripción muy breve del problema - 8 palabras o menos>
Cuerpo del correo electrónico
Descripción del problema
Indique la prioridad para este caso
- Prioridad 1 - Crítico para el negocio - El sistema de producción no funciona.
- Prioridad 2 - Impacto severo - Sistema de producción poco confiable.
- Prioridad 3 - Operaciones degradadas - El sistema de producción presenta inconsistencias.
- Prioridad 4 - Informativo - Los clientes están solicitando información.
Indique los productos OMK que presentan el problema.
Explique cualquier cambio reciente que pueda haber provocado el problema actual.
Para clientes que tienen contratos de soporte con Opmantek; Por favor provea la siguiente información:
Indique lo siguiente respecto a los servidores afectados:
- Nombre de host
- FQDN
- Dirección IP
Indique los nombres de los nodos que presentan el problema
Archivos adjuntos de correo electrónico: los archivos adjuntos de correo electrónico a JIRA tienen un límite de tamaño de 10 MB. Si los documentos / archivos pertinentes exceden este, suport@opmantek.com indicará al cliente cuál es el mejor método para compartirlos.
Zip de soporte: consulte instrucciones más específicas sobre los zips de soporte a continuación.
Todo lo que pueda ser relevante.
Reportar el problema a través de correo electrónico
Una vez identificado el problema y definido la prioridad, se envía un correo electrónico a support@opmantek.com incorporando la herramienta de soporte como se indica en el siguiente link https://community.opmantek.com/x/sgdm
Ejemplo de correo
Subir los archivos de soporte.
Adjuntar los archivos de soporte y archivos relacionados en el caso, de ser logs no deberan adjuntar imagenes, deberá ser en modo texto.
Revisar el número de ticket asignado
Al enviar el correo electrónico a soporte automáticamente genera un numero de ticket, para saber el ticket que se creó a través de este problema y darle seguimiento debes ir a la página web de soporte https://support.opmantek.com/ ahí va a mostrar el problema que se creó con número correspondiente. Este proceso no tarda más de 3 minutos.
Ejemplo de ticket
Seguimiento
Para dar continuidad a este problema, todas las respuestas se deben emitir en la cola de correo principal, y automáticamente aparecerán como comentarios en el ticket.
Para ver si el ticket está cerrado, pendiente o abierto se visualiza en el ticket correspondiente. https://support.opmantek.com/browse/SUPPORT-Numero_de_ticket